R-SEMERU.COM, KRAKSAAN — Lokakarya dua hari tak berhenti pada pengumpulan keluhan. Hari kedua difokuskan pada analisis pengaduan sebagai pijakan memperkuat kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pengaduan masyarakat tidak semestinya berhenti sebagai catatan di atas kertas. Di balik setiap keluhan, terdapat pengalaman pengguna layanan yang dapat menjadi bahan penting untuk membaca sekaligus memperbaiki kualitas pelayanan.
Perspektif itulah yang mengemuka dalam Lokakarya Survei Pengaduan Masyarakat terhadap Pelayanan di RSUD Waluyo Jati, yang berlangsung selama dua hari, 2–3 September 2026.
Kegiatan tersebut tidak hanya membahas bagaimana survei dan pengaduan masyarakat dikumpulkan. Lebih jauh, forum ini mendorong agar setiap masukan publik dapat dibaca, dianalisis, dan ditindaklanjuti sehingga tidak berhenti menjadi data, tetapi berujung pada perbaikan pelayanan.
Selama dua hari, peserta diajak melihat pengaduan masyarakat dari dua sisi. Hari pertama membangun pemahaman dan membuka ruang evaluasi, sedangkan hari kedua masuk pada tahap analisis pengaduan secara lebih mendalam.
Hari Pertama, Membuka Ruang Evaluasi
Rangkaian kegiatan dimulai Rabu (2/9) dengan registrasi peserta dan pembukaan.
Suasana kegiatan diawali dengan menyanyikan lagu kebangsaan Indonesia Raya, dilanjutkan Mars RSUD Waluyo Jati, pemutaran video safety briefing, serta video profil RSUD Waluyo Jati.
Agenda kemudian dilanjutkan dengan do'a yang disampaikan Sugianto, S.Kep.Ns., M.M., sebelum memasuki sambutan Direktur RSUD Waluyo Jati dr. Yessi Rahmawati, Sp.OG., M.H.
Setelah pembukaan, peserta memasuki agenda utama melalui Lokakarya 1 yang berlangsung pukul 10.00–12.30 WIB dengan Hamim Wajdi, S.T., MM. sebagai narasumber sekaligus fasilitator.
Pembahasan kemudian berlanjut setelah ISHOMA melalui Lokakarya 2 pada pukul 13.00–14.00 WIB.
Hari pertama menjadi momentum untuk membangun pemahaman bahwa kualitas pelayanan publik tidak cukup dinilai hanya dari perspektif internal institusi. Pengalaman masyarakat sebagai penerima layanan juga menjadi bagian penting dalam proses evaluasi.
Dalam sesi tersebut, Hamim Wajdi menekankan pentingnya menempatkan survei dan pengaduan masyarakat sebagai instrumen evaluasi pelayanan.
> “Pengaduan masyarakat jangan hanya dilihat sebagai keluhan. Di dalamnya ada informasi penting tentang bagaimana pelayanan kita dirasakan oleh masyarakat. Karena itu, yang perlu dilakukan bukan hanya menerima pengaduan, tetapi juga memahami dan mengolahnya menjadi bahan perbaikan,” ujar Hamim Wajdi.
Menurutnya, masyarakat merupakan bagian penting dalam memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diterima secara langsung.
“Kita perlu melihat pelayanan dari perspektif masyarakat. Apa yang menurut kita sudah baik belum tentu dirasakan sama oleh masyarakat. Karena itu, suara pengguna layanan menjadi salah satu bahan penting dalam melakukan evaluasi,” lanjutnya.
Pernyataan tersebut menjadi pijakan untuk memasuki pembahasan yang lebih mendalam pada hari kedua.
Hari Kedua, Pengaduan Tak Sekadar Dicatat
Memasuki Kamis (3/9), lokakarya kembali digelar mulai pukul 09.00 hingga 14.00 WIB.
Jika hari pertama menjadi momentum membangun pemahaman dan membuka ruang pembahasan, hari kedua diarahkan pada pendalaman serta analisis pengaduan dalam survei masyarakat.
Di sinilah data pengaduan mulai mendapatkan makna yang lebih strategis.
Setiap masukan masyarakat memiliki konteks. Setiap keluhan membawa pengalaman. Dan setiap pengalaman dapat menjadi bahan untuk mengidentifikasi bagian pelayanan yang masih membutuhkan perhatian.
Pengaduan karena itu tidak cukup hanya dikumpulkan dan direkapitulasi.
Data harus dibaca. Pola harus ditemukan. Persoalan harus dipetakan. Kemudian hasilnya harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan.
Pembahasan hari kedua kembali difasilitasi Hamim Wajdi, S.T., MM., dengan fokus pada analisis pengaduan survei masyarakat.
Pada sesi ini, peserta didorong untuk melihat pengaduan secara lebih komprehensif, bukan semata-mata dari jumlah laporan yang masuk, tetapi dari substansi persoalan dan kecenderungan yang muncul di dalamnya.
Hamim Wajdi menegaskan, kualitas pengelolaan pengaduan justru terlihat setelah data terkumpul.
> “Yang paling penting dari survei pengaduan bukan hanya berapa banyak keluhan yang masuk. Kita harus mampu membaca pola dan substansinya. Dari sana kita bisa mengetahui apa yang perlu dipertahankan, apa yang harus diperbaiki, dan bagian mana yang membutuhkan perhatian lebih serius,” katanya.
Menurutnya, hasil survei akan memiliki nilai strategis apabila mampu menjadi dasar pengambilan keputusan.
> “Data harus berujung pada keputusan dan perbaikan. Ketika masyarakat sudah menyampaikan pengaduan, institusi harus memiliki kemampuan untuk meresponsnya secara tepat. Jangan sampai masyarakat sudah menyampaikan suara, tetapi berhenti hanya pada laporan,” tegasnya.
Membaca Keluhan, Menemukan Titik Perbaikan
Bagi institusi pelayanan publik, menerima pengaduan bukanlah akhir dari persoalan. Justru di sanalah proses evaluasi dimulai.
Pengaduan dapat menunjukkan adanya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dan pelayanan yang mereka rasakan di lapangan.
Karena itu, kemampuan mengidentifikasi, mengelompokkan, membaca pola, dan menganalisis pengaduan menjadi bagian penting dalam membangun sistem pelayanan yang semakin responsif.
Terlebih, pelayanan rumah sakit bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat.
Ketika pasien dan keluarga membutuhkan kepastian, respons cepat, informasi yang jelas, sikap ramah, komunikasi yang baik, serta pelayanan profesional menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman mereka.
Karena itu, hasil survei pengaduan perlu dipandang sebagai cermin pelayanan.
Cermin yang mungkin tidak selalu menunjukkan wajah sempurna, tetapi justru dibutuhkan agar institusi mengetahui bagian mana yang masih harus dibenahi.
Dari Data Menuju Perubahan
Lokakarya dua hari tersebut pada akhirnya menegaskan bahwa survei pengaduan masyarakat akan kehilangan makna apabila hanya berhenti pada pengumpulan data.
Nilai sesungguhnya terletak pada apa yang dilakukan setelah data tersebut dianalisis.
Temuan harus dibaca.
Persoalan harus dipetakan.
Evaluasi harus dilakukan.
Dan ketika ditemukan kekurangan, harus ada langkah perbaikan.
Di titik inilah kualitas sistem pengaduan diuji. Bukan pada seberapa banyak keluhan yang berhasil dikumpulkan, melainkan seberapa jauh keluhan tersebut mampu mendorong perubahan pelayanan.
Lokakarya Survei Pengaduan Masyarakat RSUD Waluyo Jati pun menjadi bagian dari upaya membangun budaya pelayanan yang semakin terbuka terhadap masukan publik.
Sebab masyarakat bukan hanya penerima pelayanan. Mereka juga memiliki suara untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan telah benar-benar menjawab kebutuhan mereka.
Dan ketika suara itu didengar, dianalisis, serta ditindaklanjuti, pengaduan tidak lagi sekadar menjadi keluhan.
Ia berubah menjadi data untuk evaluasi, bahan pengambilan keputusan, dan energi untuk memperbaiki pelayanan.
Pada akhirnya, pelayanan publik tidak dituntut untuk selalu sempurna. Tetapi dituntut untuk mau mendengar, berani mengevaluasi, dan terus bergerak menjadi lebih baik.
MEDIA ONLINE R-SEMERU.COM
Mengabarkan Fakta, Menggerakkan Perubahan.
Reporter : SS
Editor : Kabiro Kab/Kota Probolinggo
