R-SEMERU.COM, KRAKSAAN — Survei pengaduan masyarakat tidak boleh berakhir menjadi angka. Pengaduan juga tidak semestinya berhenti sebagai catatan di atas kertas. Ketika masyarakat telah menyampaikan suara, pekerjaan berikutnya adalah membaca persoalan, menemukan akar masalah, dan memastikan ada langkah nyata untuk memperbaikinya.
Semangat itulah yang mengemuka dalam Lokakarya Analisis Masalah Hasil Survei Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik di RSUD Waluyo Jati, yang digelar selama dua hari, Rabu–Kamis, 7–8 Oktober 2026, di Ruang Pertemuan dr. R.L. Wirjono RSUD Waluyo Jati.
Kegiatan yang berlangsung mulai pukul 08.00 WIB hingga selesai tersebut menghadirkan Gus Hamim Wajdi, S.T., MM. sebagai narasumber sekaligus fasilitator. Tidak sekadar menyampaikan materi, Gus Hamim terlibat langsung mengarahkan peserta untuk membedah berbagai persoalan yang muncul dari hasil survei pengaduan masyarakat.
Peserta kemudian dibagi menjadi empat kelompok. Masing-masing kelompok mendapat tugas menganalisis persoalan berdasarkan temuan survei, mengidentifikasi masalah, menelusuri kemungkinan akar penyebab, melihat dampaknya terhadap pelayanan, hingga merumuskan langkah perbaikan yang dapat dilakukan.
“Hasil survei pengaduan masyarakat jangan berhenti sebagai angka atau sekadar menjadi laporan. Di balik setiap pengaduan ada pengalaman masyarakat yang harus kita dengarkan, kita pahami, kemudian kita analisis untuk menemukan persoalan yang sebenarnya,” ujar Gus Hamim dalam sesi lokakarya.
Bukan Sekadar Menemukan Masalah : Empat kelompok membongkar persoalan dari suara masyarakat. Hasil analisis dipresentasikan untuk merumuskan tindak nyata perbaikan kualitas pelayanan.
Diskusi kelompok berlangsung dengan pendekatan yang menempatkan hasil survei sebagai bahan untuk melakukan pembenahan. Peserta didorong untuk tidak terjebak pada kesimpulan yang bersifat umum, tetapi berusaha melihat persoalan secara lebih mendalam.
Menurut Gus Hamim, analisis menjadi penting karena persoalan pelayanan tidak selalu selesai hanya dengan mengetahui gejalanya.
“Kita tidak cukup hanya mengetahui apa masalahnya. Kita harus berani bertanya mengapa masalah itu terjadi, apa akar persoalannya, apa dampaknya terhadap masyarakat, dan apa langkah nyata yang harus dilakukan untuk memperbaikinya,” tegasnya.
Pendekatan tersebut membuat proses lokakarya tidak berhenti pada aktivitas menginventarisasi keluhan. Setiap kelompok ditantang untuk mengubah temuan survei menjadi bahan analisis yang dapat digunakan sebagai pijakan dalam mengambil langkah perbaikan.
Keluhan adalah gejala. Analisis harus menemukan penyebabnya. Dan tindak nyata harus menjadi jawabannya. Kalimat tersebut menjadi ruh penting dalam proses diskusi yang berlangsung selama kegiatan.
Setelah proses analisis dilakukan, masing-masing kelompok mempresentasikan hasil pembahasannya. Forum presentasi menjadi bagian penting karena setiap kelompok dapat menyampaikan temuan, argumentasi, serta alternatif penyelesaian yang telah dirumuskan.
Pada tahap ini, hasil analisis tidak hanya menjadi milik satu kelompok. Peserta lainnya dapat memberikan tanggapan, masukan, maupun perspektif berbeda sehingga pembahasan terhadap persoalan pelayanan menjadi lebih komprehensif.
Gus Hamim juga mendorong agar peserta tidak berhenti pada pertanyaan “apa masalahnya”, tetapi bergerak menuju pertanyaan yang lebih strategis: “apa yang harus dilakukan setelah masalah ditemukan?”
"Saya ingin setiap kelompok tidak berhenti pada kesimpulan bahwa ini masalahnya. Tetapi harus sampai pada pertanyaan berikutnya: setelah kita menemukan masalah, apa yang akan kita lakukan? Siapa yang harus bergerak, apa langkahnya, dan bagaimana memastikan perbaikannya benar-benar terjadi,” jelasnya.
Pesan tersebut menjadi penting karena hasil survei pada akhirnya harus memiliki dampak terhadap proses pelayanan. Data tidak cukup hanya disimpan, sementara persoalan yang dikeluhkan masyarakat tetap berulang.
Dari Suara Masyarakat Menuju Perubahan. Lokakarya ini sekaligus menegaskan bahwa pengaduan masyarakat bukan semata-mata bentuk kritik terhadap pelayanan. Di dalamnya terdapat informasi penting mengenai pengalaman masyarakat ketika berinteraksi dengan institusi pelayanan publik.
Karena itu, pengaduan perlu ditempatkan sebagai salah satu sumber informasi untuk melakukan evaluasi dan pembenahan secara berkelanjutan. Bagi RSUD Waluyo Jati, proses tersebut menjadi bagian dari upaya membangun pelayanan publik yang semakin responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Gus Hamim menekankan bahwa keberhasilan sebuah proses evaluasi tidak seharusnya hanya diukur dari terselenggaranya kegiatan atau tersusunnya dokumen hasil analisis.
"Ukuran keberhasilan dari proses ini bukan hanya selesainya kegiatan atau tersusunnya dokumen. Ukurannya adalah apakah setelah ini ada perubahan dalam pelayanan dan apakah masyarakat merasakan perubahan tersebut,” pungkasnya.
Dengan demikian, lokakarya dua hari tersebut tidak sekadar menjadi forum untuk membicarakan persoalan. Lebih jauh, kegiatan itu menjadi ruang untuk membongkar masalah, menemukan akar persoalan, menyusun langkah perbaikan, dan mendorong tindak nyata. Sebab, suara masyarakat tidak seharusnya berhenti di kotak pengaduan dan hanya menjadi catatan angka belaka.
Suara harus menjadi data.
Data harus menjadi analisis.
Analisis harus melahirkan tindakan.
Dan tindakan harus bermuara pada pelayanan publik yang semakin baik. Pada titik itulah, survei pengaduan tidak lagi sekadar menjadi alat ukur kepuasan, tetapi benar-benar menjadi pemantik perubahan kualitas pelayanan bagi masyarakat.
MEDIA ONLINE R-SEMERU.COM
_Mengabarkan Fakta, Menggerakkan Perubahan._
Reporter : SS
Editor : Kabiro Kab/Kota Probolinggo
